EN 301 549: Dokumentation und Support (Kapitel 12)

Kapitel 12 der EN 301 549 (V3.2.1) legt Anforderungen an die Barrierefreiheit von Produktdokumentation und Support-Diensten für IKT-Produkte und -Dienstleistungen fest. Es stellt sicher, dass Nutzerinnen und Nutzer Informationen über Barrierefreiheits- und Kompatibilitätsfunktionen des Produkts finden, verstehen und nutzen können. Dazu müssen sowohl die bereitgestellte Dokumentation als auch Support-Angebote selbst in mindestens einem barrierefreien elektronischen Format verfügbar sein. Damit betrachtet die Norm nicht nur das Produkt, sondern auch seine begleitenden Informations- und Unterstützungsangebote.

Hinweis: Kapitel 12 von EN 301 549 V3.2.1 stellt sicher, dass Produktdokumentation und Support-Dienste selbst barrierefrei sind – nicht nur das IKT-Produkt oder die Dienstleistung. Das betrifft Handbücher, Online-Hilfen, Support-Portale, Schulungsangebote sowie Hotlines und andere Support-Kanäle.

Was regelt Kapitel 12

Kapitel 12 „Documentation and support services" enthält im Wesentlichen folgende Anforderungen:

  • Produktdokumentation muss die Barrierefreiheits- und Kompatibilitätsfunktionen des Produkts beschreiben und erläutern, wie diese genutzt werden können.
  • Produktdokumentation, die elektronisch bereitgestellt wird, muss in mindestens einem barrierefreien Format verfügbar sein – entweder als Web-Dokument nach Kapitel 9 oder als Nicht-Web-Dokument nach Kapitel 10.
  • Support-Dienste (wie Helpdesk, Hotline, Schulung oder technische Unterstützung) müssen Auskunft über die Barrierefreiheits- und Kompatibilitätsfunktionen des Produkts geben können.
  • Support-Dienste müssen eine wirksame Kommunikation mit Nutzerinnen und Nutzern mit Behinderungen ermöglichen, gegebenenfalls auch durch Verweis auf andere geeignete Dienste.
  • Dokumentation, die im Rahmen des Supports bereitgestellt wird, muss ebenfalls in mindestens einem barrierefreien elektronischen Format verfügbar sein – wiederum als Web- oder Nicht-Web-Dokument im Sinne der Kapitel 9 und 10.

Barrierefreie Dokumentation

Barrierefreie Dokumentation im Sinne von Kapitel 12 bedeutet, dass Handbücher, Online-Hilfesysteme und andere produktbezogene Unterlagen in einem Format bereitgestellt werden, das die Anforderungen an barrierefreie Web- oder Nicht-Web-Dokumente erfüllt. Wird Dokumentation elektronisch angeboten, muss mindestens eine Version existieren, die den Anforderungen von Kapitel 9 (Web) oder Kapitel 10 (Nicht-Web-Dokumente) entspricht. Das gilt sowohl für allgemeine Benutzerhandbücher als auch für spezielle Dokumente zu Barrierefreiheitsfunktionen und Kompatibilität mit Hilfstechnologien.

Barrierefreier Support

Barrierefreier Support bedeutet, dass Support-Dienste in der Lage sind, mit Nutzerinnen und Nutzern mit unterschiedlichen Beeinträchtigungen wirksam zu kommunizieren. Kapitel 12 fordert, dass Informationen über Barrierefreiheits- und Kompatibilitätsfunktionen auch über Helpdesk, Callcenter, technischen Support oder Schulungsangebote zugänglich sind. Zudem muss Dokumentation, die im Rahmen des Supports bereitgestellt wird, in mindestens einem barrierefreien elektronischen Format verfügbar sein, das den Anforderungen der einschlägigen Kapitel zur Barrierefreiheit von Dokumenten entspricht.

Für wen ist Kapitel 12 relevant

Kapitel 12 ist für alle Herstellerinnen und Hersteller von IKT-Produkten sowie für Anbieterinnen und Anbieter von IKT-Dienstleistungen relevant, die zu ihren Produkten Dokumentation und Support bereitstellen. Ebenso betroffen sind Software-Hersteller, Plattformbetreiberinnen und öffentliche Auftraggeberinnen, die vertraglich sicherstellen müssen, dass sowohl Produktdokumentation als auch Support-Dienste die Barrierefreiheitsanforderungen der EN 301 549 erfüllen.

Häufige Fragen zu Kapitel 12

Muss auch das Benutzerhandbuch meines Produkts barrierefrei sein?

Ja, wenn Produktdokumentation elektronisch bereitgestellt wird, verlangt EN 301 549, dass mindestens eine Fassung als barrierefreies Web-Dokument nach Kapitel 9 oder als barrierefreies Nicht-Web-Dokument nach Kapitel 10 verfügbar ist. Dazu gehört auch, dass das Handbuch die Barrierefreiheits- und Kompatibilitätsfunktionen des Produkts beschreibt und deren Nutzung erklärt.

Was gilt als barrierefreier Support im Sinne von EN 301 549?

Barrierefreier Support liegt vor, wenn Support-Dienste Informationen über Barrierefreiheits- und Kompatibilitätsfunktionen bereitstellen und dabei wirksam mit Menschen mit Behinderungen kommunizieren können. Außerdem muss Support-bezogene Dokumentation in mindestens einem barrierefreien elektronischen Format angeboten werden, das die Anforderungen der Kapitel 9 oder 10 erfüllt.

Offizielle Quellen